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塑造窗口形象打造服务品牌

发布时间:2020-07-17 18:05:00 阅读: 来源:鞋柜厂家

图为市城管执法局户外广告审批服务窗口热心办理业务。严凯勇供图

⊙巧凤志华小珺

城管执法指挥中心、户外广告审批服务窗口和违法案件处理中心作为展示城管执法形象的一个窗口,围绕“创文明行业,促跨越发展”主题,积极参与创先争优和文明行业创建竞赛活动,创新服务机制,不断推出服务新举措,提高窗口的服务效能和水平,及时迅速地解决民众反映的问题,树立城管执法“快速反应、及时处置、应急有力、为民服务”的良好形象。

“您好,城管指挥中心,有什么能帮助您。”伴随着一声声亲切如一、热情悦耳的话语,一年365天,无论白天黑夜,漳州城管执法指挥中心的姑娘们在美丽的漳州上空传送着一道道“永不消逝的电波”。

“您好,我这次不是来投诉的,没想到你们这么快就把那搭盖拆了,这次是来感谢你们的,能告诉我一下你们单位地址吗?我要送一面锦旗给你们!”来电的是一位住在华侨新村的侨胞陈先生。今年3月29日陈先生致电漳州市城管执法指挥中心,反映有人利用节假日在其房屋后面的通道违章搭盖,影响了他的日常生活,希望能将违章搭盖拆除。指挥中心第一时间转给直属执法大队处理。起先违章搭盖当事人以无房居住、子女不供养为由拒绝搬迁,执法队员多次协调,对他晓之以理,动之以情,令当事人于两周内搬离,并自行拆除违章搭盖,解决了陈先生的困扰。于是,陈先生便打来电话表示感谢,并且送来了锦旗。

为了能够随时倾听群众的呼声和需求,解决民众投诉无门的问题,市城管执法局于2006年10月31日成立城管指挥中心,向社会公开2020127举报投诉电话,开通24小时全天候服务热线,畅通群众投诉渠道,搭建了群众能及时反映情况和建议的直通车,架起城管执法部门与群众联系的桥梁。为了使民众投诉“反映得了”、“解决得了”、“查询得到”,市城管执法指挥中心制定了窗口工作实施细则,完善2020127平台的职能,规范服务台的运作程序,在管理水平上下功夫,在业务工作上创新方法,在践行服务上力求新实效,充分发挥了指挥中心的指挥协调处理作用,认真做好每一起投诉举报的反馈和跟踪落实,以高效快捷的用心服务化解城市管理中的矛盾,并在城管执法局网站公开办理结果,用实际行动诠释“热心接诉、耐心解答、尽心办理、真心服务”的服务承诺,切实为民排忧解难,被民众誉为“贴心线”、“便民线”。

指挥中心既是城市管理的应急指挥中心,为了能在第一时间解决群众投诉的问题,市城管执法局在直属一大队成立24小时值班中队,随时候命,实现执法无缝隙,以保障在接到举报后,快速反应,第一时间到达现场处置。8月4日凌晨三点多,天气还是异常炎热,刚从某施工工地制止完夜间施工噪声的执法队员又接到指挥中心关于“南昌路某小区门口违章停车堵塞交通”的指令。接警后,值班人员顾不上休息,又马不停蹄地赶到现场进行处置。经了解,有几个外地商人开了两辆车到漳州经商,临时在某小区内租了一间公寓过夜,但是这间公寓的业主没有对车辆停放做好安排,于是商人就把车辆停放在小区出口处表示不满,因此造成了交通堵塞。由于业主不在现场,商人和物业人员僵持不下,现场气氛十分紧张。在弄清事由后,执法人员分别与车主和物业人员进行协调、劝说调解,事情得到了圆满解决。至此天已经快亮了,执法队员一夜没有休息有些疲惫,但看到车主和物业人员握手言和,心里却是无比欣慰。

市城管执法局驻行政服务中心窗口主要承担市区户外广告设置受理与审批。多年来,该窗口始终牢固树立“便民、高效、规范”的服务理念,坚持把审批办理“零投诉”、服务民众“零距离”、办件效果“零缺陷”作为窗口的最高追求,注重提速增效,公开办事流程,压缩审批期限,提高办事效率,实行限时办结,对于重点项目、“五大战役”项目开辟“绿色通道”,快受理、快核查、快踏勘、快办结,对部分申报材料不齐的重点材料采取“容缺受理”,承诺补齐的办法进行审批,设身处地地为企业着想。同时,组织窗口人员认真学习行政服务中心的各项规章制度及窗口人员行为规范,积极推出为民服务优质举措,采取宾客式服务,文明礼貌用语,微笑服务客户,一张笑脸相迎,一腔热情接待,一口细语耐心解释,让前来办事的民众真切感受到窗口亲情、温馨、优质服务的浓厚氛围,使驻中心窗口成为执法局文明建设、服务发展的一张“名片”。2012年9月29日下午18:02,市行政服务中心城管执法局窗口接到宇鸿广告公司“为营造节日的热烈氛围,国庆期间在市区设置充气拱门”的申请,窗口人员并不因为下班而报怨,依旧热情对待,用心服务,以最快的速度进行审批及数据录入,延时下班为该公司办妥了审批,当事人拿到批准表时,连声说道:“城管窗口的办事效率真是太高了。”这样的故事,在城管执法局窗口上演过不止一次。

为改变市容违章处理手续繁琐、寻找经办人员难的问题,漳州市城管执法局设立违法案件受理中心,实行“一个窗口对外、统一办理、联合办理、集中办理”模式,快速受理处理有关交通违停、非法营运摩的、车辆滴洒漏和噪声、油烟污染等行政处罚案件。不少违章户说:“以前处理违章要跑几个中队,有时碰到受理人员外出巡查,还要等几个小时,现在进中心很快就办好了,速度快,效率也高了。”

在受理违章处罚案件过程中,面对百姓的不理解、个别态度强硬无理取闹甚至辱骂,工作人员本着“真情办事,用心沟通”原则,用微笑感化群众,耐心说理,热心答疑,不厌其烦地讲解法规政策,用温情感化群众,用真诚平息怒气,直到群众心服口服,接受处罚为止,遇到群众有困难,工作人员则热心排忧解难,务求在第一时间办理好违章处理,满意离开。有一次,一位外地来漳的司机违章停车,以为自己的汽车因为是外地牌照,被“特殊化”了。拨通了受理中心的电话,态度很不友善地质问起来。受理人员在询问完具体情况后,礼貌详细地告知其停车的地点是不允许停车的,依据相关的法律法规,汽车应该停在黄线内。司机听完受理人员耐心的解释后,觉得在理,便接受处罚。可是问题又来了,司机第一次到漳州,不知道路怎么走?受理人员细心地询问其所在方位,利用电话一路引导,最终违章当事人顺利地找到了中心位置,按程序完成了违章处理,临走时对受理人员周到热情的服务赞赏有加。

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