浙江移动以客户为中心全方位精品服务赢得认可

在竞争更加激烈、市场日益成熟的背景下，浙江移动在不断提升网络质量、创新业务种类的基础上，提出以客户为中心实现“观念、组织架构、流程、运营服务、评估坐标”五大转变，并在不断的创新和实践中，推出了“七个一”的服务创新手段。即一个全国最大的集中化客服中心，一张遍及全省的立体渠道服务网络，一整套人性化的服务创新举措，一个面向集团客户的移动信息化服务解决方案，一个先进准确的业务支撑系统，一个与品牌建设相结合的分层服务体系和一个从客户到客户的流程持续改进计划。浙江移动通过对客户中心进行集中化管理，实现了信息的统一采集、分析，提高了客服系统抗高话务量冲击的能力。目前，浙江移动客服中心每天可接受咨询200万人次，处理回复率达到99％以上。而一张遍及全省，由公司营销中心、品牌特色渠道、区域营销服务中心、社会合作销售渠道、24小时服务网络组成的全方位服务体系则为用户构建了畅通无阻的服务通道。同时，浙江移动所拥有的亚洲第一、世界第二的BOSS系统为实现客户满意服务提供了强大支撑。现在，浙江移动BOSS系统月话费详单处理量达到50多亿条，每天话单和短信处理量近1.8亿条。在一整套服务模式的基础上，浙江移动还针对用户较敏感的个别SP违规操作问题进行了“梦网业务服务品质优化工程”等一系列专项规范整治活动。目前，浙江移动通过每日话单过滤、短信中心长号码匹配、二次确认流程等一系列工作，已经较好地解决了用户所担心的已定制业务重复计费和未定制业务乱收费的问题。 中国信息产业网()

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