与时俱进长虹开创互联网时代智能服务新法则

近些年来互联网以迅雷不及掩耳之势高速普及，在其光环映射下整个家电业从产品端到营销端都发生了翻天覆地的变革。以乐视、小米为代表的互联网企业融入智能家电领域后，“互联网家电品牌”已由最初的概念化过渡至今天的落地化，智能家电最大的变革方向即由从前的功能型主导悄然向当前的交互型主导迈进。谁能率先“零间隙”对接起用户需求，谁就是未来的赢家……

后端服务与战略转型同步

随着互联网企业与家电制造业“未来赢家口水仗”的逐步淡化，越来越多的人将聚焦点由从前台上“概念”转移至幕后的“变革”。没有底蕴的支撑只能是昙花一现，产业链后端是否协同前端研发部门协同转型，或成为判断一家企业未来成长潜力的衡量标尺。

2014年上半年，海尔、长虹、海信、创维、康佳等企业均有不俗表现，而其中尤其活跃的长虹更是凭借“CHiQ”林立于众多家电制造商之上。“CHiQ现象”的背后，长虹究竟是真有实力还是徒有虚火？后端服务团队是否同步时代轨迹？

以长虹公司投资的快益点电器服务连锁有限公司为例，我们看看转型前后的长虹服务团队有了哪些“与时俱进”的变革步伐。

据长虹相关负责人介绍，快益点成立的前两年与多数企业售后服务公司并无区别，电话报修、上门检测、产品维修是所有工作人员的“必修课”。当时的长虹还未向互联网转型，行业中多数企业都是采用这种服务模式。用回顾的眼光看待当时的快益点，可以用“中规中矩”来形容，当时（2008年）的营业规模也只是在3000万元上下。

然而，2年后快益点的颠覆之路正式展开……

先是2010年，当时的长虹公司刚刚开始踏上互联网转型之路，作为后端服务团队的快益点也充分意识到，后端服务团队服务质量的升级是影响集团转型战略的关键。也正式基于这种面相未来的思考，快益点加强了与SAP、AVAYA等企业合作，开发出基于SAPCRM7.0建立了国际领先的售后服务管理、呼叫中心、备件保障等系统。单从响应集团转型号召层面看，快益点当时或更多出于“集团化战略”所出发。服务设备硬件体系的升级是一个必然趋势，所以内部员工对于这种“升级改革”普遍呈一种支持的态度，办公室中甚至掀起了一股“立足眼下，紧贴未来”的学习浪潮……

仅仅是硬件的升级还远远不够，售后服务部门如果无法紧抓用户交互，那只能是四肢发达头脑简单的“莽夫”。在接下来的几年时间里，公司通过大量内部调研掌握了与用户沟通的最佳渠道4008热线电话、QQ、Email、微信、微博、易信……只要用户习惯的平台，快益点服务人员无不熟知，除此外长虹官网、快益点官网、快益点微官网、长虹社区……但凡适宜用户沟通的平台资源，都成为了快益点实现起与用户对接的工具。在快益点内部，平台资源的整合运用是建立起“零间隙”用户沟通的基础，也是“以人为中心”的最好体现。

“集团研发单元是硬实力，而我们快益点为代表的服务团队则是软实力。软实力可以让硬实力更好的加以体现，所以我们作为后端服务团队，更清楚自已担子上的重任”快益点相关负责人告诉记者。

个性化定制服务“益家康”应运而生

截止到目前这步，长虹快益点已经实现了家电行业中的一大突破，即全资源运用。据了解，包括海尔、海信、创维、康佳等家电巨头在内的多数企业都在力求这种全资源运用模式，但实际执行层面各种限制却阻碍了这种模式的进行。长虹“以人为中心”，为了用户利益一切形式性内部沟通让步的“玩法”，已经具备了互联网企业的风格。

有了全资源平台的支撑快益点更加如鱼得水，常用家电的保养和消毒、中央空调的清洗、空气品质改善、家庭饮水改善、居家消毒及杀菌等项目在内的“益家康”业务全面开启，个性化的定制服务模式得到了用户的高度认可。

在互联网时代浪潮的洗礼下，快益点目前正在积极设计自助及半自助服务平台，预计包括服务查询、产品知识、自助软件升级、在线智能报修/报装等，力图实现部分业务远程协助。据该部门负责人透露，未来面向移动互联网的手机APP也将在不久后投入应用中。

至此，2008年的3000万营业规模已成为尘封的历史，取而代之的是7年时间内发展成4.6亿营业规模的售后服务“战舰”，规模上也是朝向“互联网时代”大幅迈进，除长虹业务外，承接起美菱、乐视等白电及外接品牌的相关业务。

业内人士表示，售后服务单元的发展，其实是整个家电业面向互联网转型的一个缩影。在这个不断变革的时代中，售后服务软实力其实才是赶超对手的关键。互联网时代之前，家电行业的发展法则是以不变应万变，拥有了某项独特的技术便可以在很长一段时间内立于不败。而长虹以求变应万变的套路和打法，无疑是互联网时代一个全新的聚焦点，快益点的成功更是为打造智能服务注入强心剂。接下来的长虹，或许会更加精彩！。

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