关于修改梦网业务违规处罚标准V40的公告

发布时间：2020-02-03 09:47:35 阅读：次来源：鞋柜厂家

各位合作伙伴：

2009年年中，我省因梦网不知情使用类的投诉量激增情况制定了“梦网业务违规处罚标准”并公布实施，现已运行近一年。根据近半年来投诉总量情况统计分析,鉴于消费透明度低、客户被不知情定制或恶意定制是目前梦网业务面临的突出问题，形势严峻。请各位SP给予高度重视，先行自查，并严格遵守服务承诺、营造健康向上、诚信经营的氛围。经与相关部门商榷，我公司重新修订了“梦网业务违规处罚标准”，加大了对各类型投诉的考核要求，即日起实施。

具体标准请参见附件，请合作方遵照执行。

2010年6月17日

附件：

针对现阶段梦网业务咨询与投诉增涨迅猛现象，用户投诉内容主要涉及不知情使用、未使用产生费用以及业务提供等问题，为保证梦网业务量质并重健康发展，及时准确定位投诉产生的原因，实现了对SP经营过程中的准实时监督和检查，及早发现与解决用户反映的集中问题，目前采用周考核形式对梦网业务进行监控，并根据各项分析结果进行违规处罚，经相关业务与支撑部门共同商讨，特拟定此标准。

一、按周投诉处罚标准

1. 不知情定制与未使用产生扣费：

按照周投诉量为分类标准，以周使用使用用户数为指标进行处罚。

周投诉量大于等于30条, 业务的周使用用户数小于50000,业务暂停，包月业务进行话单回退;周使用用户数大于等于50000，业务开通点播二次确认，包月业务，通知SP限期一周内整改。

周投诉量在20条和30条之间, 业务的周使用用户数小于20000,业务暂停，包月业务进行话单回退;周使用用户数大于等于20000，业务开通点播二次确认，包月业务，通知SP限期一周内整改。

周投诉量在10条和20条之间, 业务的周使用用户数小于10000,业务暂停，包月业务进行话单回退;周使用用户数大于等于10000，业务开通点播二次确认，包月业务，通知SP限期一周内整改。

2. 业务提供问题：

按照周投诉量为分类标准，以周使用使用用户数为指标进行处罚。

l 周投诉量大于等于30条, 业务的周使用用户数小于10000,业务暂停并进行话单回退;周使用用户数大于等于10000，通知SP限期一周内整改。

l 周投诉量在15条和30条之间, 业务的周使用用户数小于5000,业务暂停并进行话单回退;周使用用户数大于等于5000，通知SP限期一周内整改

l 周投诉量在10条和15条之间, 业务的周使用用户数小于2000,业务暂停并进行话单回退;周使用用户数大于等于2000，通知SP限期一周内整改

二、按月投诉处罚标准

1. 不知情定制和未使用产生计费

按照月投诉量为分类标准，以月使用使用用户数为指标进行处罚。

l 月投诉量大于等于50条, 业务的月使用用户数小于50000,业务暂停，包月业务进行话单回退;月使用用户数大于等于50000，业务开通点播二次确认，包月业务，通知SP限期一周内整改。

l 月投诉量在30条和50条之间, 业务的月使用用户数小于30000,业务暂停，包月业务进行话单回退;月使用用户数大于等于30000，业务开通点播二次确认，包月业务，通知SP限期一周内整改。

l 月投诉量在15条和30条之间, 业务的月使用用户数小于20000,业务暂停，包月业务进行话单回退;月使用用户数大于等于20000，业务开通点播二次确认，包月业务，通知SP限期一周内整改。

2. 业务提供问题

按照月投诉量为分类标准，以月使用使用用户数为指标进行处罚。

l 月投诉量大于等于100条, 业务的月使用用户数小于50000,业务暂停并进行话单回退;月使用用户数大于等于50000，通知SP限期一周内整改。

l 月投诉量在50条和100条之间, 业务的月使用用户数小于20000,业务暂停并进行话单回退;月使用用户数大于等于20000，通知SP限期整改

l 月投诉量在30条和50条之间, 业务的使用用户数小于8000，业务暂停并进行话单回退;月使用用户数大于等于8000，通知SP限期整改

三、违约查证后处罚和上报流程

(一) 处罚标准

1. 拨测中主动发现的，或在投诉中涉及的违约，均按照信用积分管理办法中规定的统一标准进行处罚。

2. 违约业务暂停期间，如有用户投诉其它业务也存在终端内置不规范或内嵌恶意软件行为的(包括但不限于没有资费提醒、业务内容不健康或利用不健康内容诱导订购、在用户非知情自愿的情况下，摸拟用户多次点播等违规行为)，经核查属实的，将加重处罚，暂停所有江苏接入的各类型业务服务，清除所有业务类型包含的定购关系数据，用户告之与话单退费等工作。

3. 根据每日投诉量监控情况，如发现投诉量出现异动，我司将对投诉增长迅猛的业务立即暂停，避免引发批量投诉。

(二) 处罚方式

1. 面向SP层面：

本地管理的业务由省公司自行处理，并报备总部。全网管理的业务将违规处罚上报集团公司，由总部完成处理。在终端内置拨测中主动发现的或在投诉中涉及的违约上报联动总部联动扣分。

2. 面向用户层面：

拨测中和投诉中涉及的违规业务，将按如下进行操作：

1) 对涉及业务下的所有包月话单进行回退并做短信告知(可选择)，不在用户的当月账单中体现，同时进行结算核减工作。

2) 做好解释口径报备客服，合理向用户解释，避免用户因使用不了这些暂停的业务而产生新的投诉。

四、业务恢复流程：

依照处罚标准处理后的业务，同时满足下列条件的可以申请业务恢复：

1、业务月投诉量小于10件或万用户投诉率小于2。

2、具备完善可行的后续客服措施，如针对终端内置与恶意软件的违规现象，通过菜单更新等措施避免已售出的终端产生扣费，提供具备可操作的用户咨询与投诉方案，并得到用户认可。